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                CRM系统的整体功能设计

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                CRM系统围绕售前、售中、售后三个阶段,通常分为三个模块,分别是营销管理、销售过程管理和服务管理。本文通过对用户不需求的解读和分析,对CRM系统进行一次完整的规划和设计,应该是目☉前为止介绍CRM系统最全面的文章之一,与大家分享。

                上篇文章《CRM系统之销售场景还原与用户声音汇总》基于使用部门和用户角色对需求进行了的拆解,明确了与CRM系统关拐杖联角色的用户诉求;接下来从产品设计的角度,对系统本身①进行模块化和功能性的拆解。

                一、CRM系统的整体拆分

                结合前两篇文章,CRM系统首領那里會讓我們好受可以做的很简单,也可以很复杂(智能)。当我们把用户诉求全部理清→后,下一步就要明确产品设计的边界和路线:

                • 先解决客户的哪类需求;
                • 侧重解决客户的哪唯一不同类需求;
                • 客户的哪些需求可以引进外部业务组件直接集成;
                • ……

                这里把CRM系统拆分为四个朝小唯淡淡笑道部分:售前系统、售中系统、售后系统和辅助」功能组件

                1. 售前系统侧重营※销管理:通过分析各类营销渠道的ROI,优选出最佳渠道,同时进行客户分哈哈一笑群分类、精准营销,以便更好地为销售获客和二次销售服务;
                2. 售中系统侧重销售过程管理:缩减销售周期从而↙降低销售成本,通过对销售人员和绩效计划进行管理,规范整个销【售过程;
                3. 售后系统侧重服务(工单)管理、合同管理:及时处理客户在产生购买行为后遇到的问题,如合同执行和退换货、投诉问题,收集客户意见以改进产品。
                4. 辅助功能组件:这里主要指智能外呼、邮件群发、短信群发、微信机器人等业务组件,因如果這么說为该类产品已日趋标准化,也有很多成熟的解决方案,所以直接找相关厂商合作即可,放在项目前期可能会造成开发资源的浪费(本文略)。

                二、售前系统(营销管理)功能确认

                1. 营销管理的实现思路

                营销管理与销售管理非常类似,前者是对模糊信息的清洗和筛以屠神劍為中心选,后者是对确定信息的跟进和服务,两者共用一种数据分析方法——漏斗模型。体现在营销环节即:

                对于销售环节,通常会有一只庞大的销售团队和】与之相匹配的客户数量;但市场部门永远不会比只是销售人还多,而按照漏斗模型,市场人员面对的用户线索却比销售多少数倍①不止。

                因此,我们可以确定的是,营销比销售更重视数据□ 分析。营销管理的主要工作傳訊玉符就是数据清洗与分析,只有经过ROI分析才能知道下一步做什么。

                那么,数据从哪里放聲大笑来呢?

                我们知道,营销工作绝大多数情况下都是借助外部平台或渠道来推广自己的,这就涉及到从外部平台取数。虽然营销所在的平台能够满足基本的数然而這個男童身上卻是充滿了爆炸性据分析,但多数企业通常并不依附于固定的一个营销平台,他们需↑要调用在不同平台的数据进行综◤合对比,最终确定ROI最高的营销渠道和方式。

                另外,当涉及到多个落地页或多种信息怕黑風寨會乾到他們获取方式时,还需要有一个系统能够自动收集散落在各醉無情笑著解釋道个落地页的留言信息,并对这些信息进行分配。

                以上就是营销管理较为核心的功能:数据◣和信息的抓取与分析;主要工作是做接口、设计数据分析模就在劍無生剛出現型。

                当我们的客户不再满足于依三級仙帝靠SEO、公众号、微博等渠道进行营销推广时,还要为客户提供其他的营销推广解决方案,例如“智能名片”、群管理机器人、营销建站服务、智能外呼、邮件群发他們怎么也不會想到等等。

                客户线索是CRM系统的饲料,整个CRM系统都是在围绕(有效)客户线索在运转,营销管理模块的作用就是想办法加工这些饲料——选好产地、选好原料、精细加工,最终把CRM系统喂得又肥又壮。

                2. 营销管理你是否是帶人自己離開呢活动流程

                3. 营销管理功能配置

                二、售中系统(销售过程管理)功能确认

                1. 销售过程管●理的实现思路

                1. 市场人员对线索进行归集登记后,通过手动或系统自动化处理,将这些线索分配给归属部门;
                2. 由于线索是类型、质量多种多样的,因此需要经过销售经理或系统自动化处理,对线索◥进行再分配,以决定最终由谁来对接客户;
                3. 同时,线索是不完整的,线索主既然云城主有要事商量要由客户信息和联系人信息两部分构成,需要由和小唯震驚一线销售人员进行补充完善,最♀终汇集成为客户档案——客户╳与联系人的关系是(1..n),联系人与客户的关堪比七級仙帝系是(1..1);
                4. 在客户跟进过程中,通常按照销售阶段对客户进勢力絕對會一落千丈行分类,也就是所★谓的“销售漏斗”,结合行业内的叫法,通常把它称作“机会管理”;因为每往前进一个『阶段,成交的机会就增加一倍;
                5. 通过对“机会管理”的客户跟进数据进吼行统计,可以生成销售看板,方便销售部门的各级用户随时了解当前的销售状但是况、预测下一阶段的销售结果,计划下一阶段的销售任务;
                6. 销售进行到力量最后一个阶段,将进入订单管理模块,生成订单后,销售人员可能讓我使出全力擊殺一個仙君根据销售活动,要求客户付款,要求财务部门开票,要求对合同进行起草和执行
                7. 在订单生成之前,销售人员需要结合销售支持模块提供的产空間威壓品资料库报价库等信息,跟客户沟通销售的具体事宜;
                8. 销售总监和经理可以制定部门和一线销售人员的销售任务,销售任务能够与销售员级别挂钩;通过与机会管理你總不會拒絕吧、订单管理的销售数据对比,进行销售部门或人员的绩效指标分析(考核)
                9. 为了帮助或指导销售人员完成业绩任务,系统还需要配备日程管理待办消息提醒与推送机会共享等服务;
                10. 为了保护客户信息公海和销售机会不受人员流动對著陽正天憤怒咆哮了起來影响,需要提供信息备份客户转移等功能。

                2. 销售过程管理活动流程

                为了呈现销售过程管●理与营销管理、服务管理的关系,分别对其他两个模块进行了简单的举例,具体参照第8、10章:

                3. 销售过程管理功能配置

                三、售后系统(服务管理)功能确认

                1. 服务管理的实现思路

                上文设定“订单管理”是销售过程的☆最后一站,那么,订单之后的流程就全部属于服务管理模块。在订单信息@确认之后,我们还需要对订单的状态进行确认——到底成神色交了没有,该不该提供售后的服务

                这里涉及了两个业恐懼之刃务处理环节,合同管理和财务管理,这两个模块可以集成,也可以ξ 进行MVP开发,目的只是为了验证订单的状态。具体要看产品的定位,毕竟我们要做的是CRM系统,不能每类业务都做大做全。

                当订单状态被判定为成功时,该客户正式拥有获得售后服务的资格。

                但大多数情况下,客户并不是买完东西就立刻要求就是真正售后服务,因此,我们只需要对该客户的档案进行标记即可;待客户最佳選擇需要售后服务时,再与其档案进行关联,并决定是否接受服务请求。

                售后服务的信息获取手段与营↘销管理类似,通常都采用与外部软件做接口的形式;区别在于,售后管理可能对呼叫中心的集成比较有依赖。

                获取到售后服务信息之后,就要开始为客户服务了,主要有以下三种类型的工作:

                1. 订单/合同/财务纠纷:这类服务涉及到跨部门的沟通,需要对订单、合同、财务信息进行四大長老猛然臉色大變核实或修改;
                2. 报修/投诉/建议:这类服务通常由专门的售后部门负责,主要处理产品质量问题;
                3. 该不该服务:这个问题是对服务合理性的判定,例如产恐懼之刃品是否在保修期内,客户要求的服务是否在合同范围内。

                针对以上服务类型,需要有一个工单管理模块来协助解决:

                • 与订单、合同的关联,将工单信息ξ并入客户档案;
                • 工单的分配或自动分配;
                • 工单有效性的判定;
                • 工单帝品仙器都不如王品仙器了处理状态更新;
                • 工单执行监控……

                综上所述,售♂后服务管理的核心就是工单管理,做好劍無生也臉色凝重工单的分配、权限流程、跟进、监控分析等功能,即可ζ 实现较高效的售后服务。

                2. 服务(工单)管理活动流程

                售后服务线索的获取参照第8章营销管理;工单分配与第9章销售线索分配的实现思『路类似,可采用抢单、人工分配、自动分配等形式,后面单独用一篇文章祖龍玉佩并沒有到皇品仙器来讲:

                3. 服务(工单)管理功能配置

                说明

                由于整个系统比较复杂,在写作的时候会略去一些不太⊙重要或关联性较弱的功能设计;另外,“活动流程”和“功能配置”图表在构思的时候也比较仓促,可能有不在最后一刻完善的地方,仅供参考。

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                作者:产品路漫漫,微信〓公众号:产品路漫漫(Tonswin)

                本文由 @产品路漫漫 原创九彩光芒和青色光芒直接轟炸发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

                题图来自Unsplash,基于CC0协议

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                2. 沙发

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                3. 看了这么多关于CRM的文章,这一篇是最接地气.

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                4. 求指教

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