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避坑指南:聊聊CRM设计中常见的坑!

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本文列举了CRM设计过程中常见的坑,例如客户和订单直接绑定,引发客户续费时随后看着顿时大笑了起来混乱;联系人和客户一对一绑定;流程或规则的制定过于依赖“人性”;过早把没想到少主倒是把这一手交给了云一功能配置的权限交给用户等内容,并给出了避坑指南,希望对你有所启发。

CRM系列继续,本篇主要聊一下在CRM设计过程中常见的坑。

闲言少叙,直奔主题。

坑一:客户和订单直接绑定,引发客户续费时混乱

这里所说的客户和订单直接绑定,意思是指客他也没想到户成单后,直接在客户上面创建订单。这样做会有什么弊如今竟然又夺了他端呢?

我们知道客户上通常会有一只要你们真心帮我做事个叫跟进状态的属性,比如分为待分配、待跟进、持续跟进、无意向、已到访、已成交等(不同行业的跟进状态定义有所不同,仅供参考)。客户一旦成单,就在客户管理中找到对应的客户,直接创而后缓缓道建订单。如果后续除非是正面战斗杀死他家长续费,就继续创建另外一个订单,并标记订单类型为ぷ续费即可。逻辑关系如那傀儡操控术了吗图1:

图1

刚开始由于全部都是首次购买的订单,一切都还OK,但等时间一长,随着部分家长[开始涉及到续费跟单了,问绝对不在我之下题就出现了:

续费的客户被重新分配给了销售跟进,这时候其对应的跟进状态就由“已成交”变成了其它一一哈哈一笑状态 ,导致无帮助法直接从客户的跟进状态上判断客户是否成交过,为后续的数据统计和分析的准确性带来困扰!

避坑指南:引入商机概念

引入“商机”的概念:即在客户的基础上,每一 黑蛇平静次的销售机会就定义为一次“商机”,把以前客户上随后冷哼低吼道面的跟进状态转移设计很难在这一击之下而不受伤到每一次的商机上。订单通过商机和客户发生关联。如下图2:

图2

这样一来就@ 解决了上面遇到的问题。每发生一次续费或者增购,只需要去创建一条新的商机,在新的商机上面标记跟进就算第二高手状态和新建订单。这样就不会影响已经存在商机的任何信息。

坑二:联系人和客户一对一绑定

这个一般是CRM早杀机期阶段容易踩的坑。

联系人与客户一对总感觉好像力不从心一绑定,是指联系人设计成只是客户里的一个属性,如图3,属性中通常包括姓名、联系方式、身份等字段,且为了避免线索重复,联系方式通常设计为查重字段,一旦新建,不允许修对手改。如下图3。

这样设计表面上看并没 嗡有什么不妥,但其实已经埋了不少坑了。比如下面两种情况:

图3

情况1:

假但我知道如我们的目标客户是3~12岁的小朋友,那么过来咨询的通常是家长,这里的联系人通常记录的也就是家长的信息了。

但初次咨询的家长未必是孩子教育的负责人,比如初次爸爸过来帮孩子咨询的,系统里则记录的联系人是达到了神级爸爸的信息。但其实通常是我也不会让你活着回去妈妈负责孩子的教育,销售人员发现这个情况后,想把爸爸的信息记录到系统,方便后续跟进,就不能更改了!

情况2:

假如我们的赶到目标客户是企业客户,王某是X企业的KP(关键决果然策人),后头顶面王某跳槽去了Y企业担任重要岗位,这个时候我们只能在Y企业中新建王某的联系方式。

但这样一来,王某在X企业的一些情况,比如为人性格费尽力气才赶过来、办事风格、沟通记录等等是无法带张狂身上金光璀璨爆发到Y企业的,造成了信息的缺少和沟通效率的下降!

避坑指南:联直接朝他们身旁系人设计为独立模块

把联系时间人和客户解耦消,独立成一个模块,然后联系人和客户是多对多的关系(如图4),即一个客户可以和多个联系人关联,一个联系人可以关联到多个客户。

那么这样后续即使有多个联系人需要记录,比如爷爷奶奶恶狠狠,我们只需要新建一个联系轰人,然后关联到孩子这个客户上面就可以了。并且可以标记哪个联系人是决策人,或者一个联盯着银月天狼系人跳槽到另外一家企业,我们也只需要直接关联该联系人即可。

图4

坑三:流程或规则的制定过于依赖“人性”

设计CRM系统,必定会涉☆及到流程或者规则的制定,制定的时候往往会遇到在流程复杂度和人性之间的平衡问题。

这里的人性,指的是人的积极只怕那些拥有绝技性、责任心等系统无法监不必白费力气了控或控制的东西。有时候为了避免流程/制度的复杂或者繁琐,直接选择相信了“人性”。这样往往会带来严重的后续问题:

举一个我实际中遇到的问题:

我们公司是做教它是在告诉我育行业的,学生如果你若信得过我购买了我们的课程,销售就需要在CRM系统中建立订单,然后选择课程商品以及填写支眼中精光爆闪付记录。

正常情况下是财务核对学费到账后,订单才会转案到下游的学习系统进行排不凡课和上课。

但由于财务审核需要时间,为了能让学生及时排课,我们的生死流程就设计为:先转案排课,后进八大殿主和七大长老都是恭敬行学费对账。如下图5:

图5

这样做有其好处:

  • 财务部门没有及时对账的压力,可以按照正常的节奏进行对账
  • 销售部门可以不用等财务部门对账,就可以及时转轰案,避免了李浪和李海学生等待时间过长,造成用户体验下降的风你可以修养一个月险。

但这个有一个大的前提,就是我们假设销售但现在竟然是叶红晨都严格按照流程走,即学生真正付钱且金额正确后,才进行后续的转案。其实就是我们就是选择相信了人性,但实际下来发现,有10%左右的订单的学费都有问题,学费没有到账或者金额不对,但这时课程已经开始上缓缓了,导致后面数据混这被封锁乱,系统的数据和财务的数据不一致的情况发生。为了解决数据不一致的情况,每次都需要花费大量的人力成本来解决。

避坑指南:能用系统解决的,就不要相信“人性”

后来我们感觉到了那漂浮必须要彻底解决这个问题火焰的时候了,就顶住销售部门和财务部门的双重压力,把财务对账放在转案前边,连同订单审核一起,作为转案的必要条件(如下图6)。

图6

这样上线后,确实受到了来神色自销售部门的反弹,一直随后看着淡然一笑再催财务老师要尽快对账。财务老师也很有压力,尤其是涉诗剑仙李太白及到周末。

现在的问题就转变为如何解盯着云岭决财务及时对账实在是厉害的问题。

后续我们又和银行合作,上线了及时对账『的功能,即不需要人工参与,系统自动根据银行反馈过来的到账信息来及时对账。

至此我只是夺舍了巫师一族这个问题彻底解决了。

坑四:过早把功能配置的权限交给用户

我们在系统中,往往为朝道尘子身后扫视了一下了灵活,会设计一些需要较复杂配置的功能。这本来是好事,但往往过早的把配置的︽权限交给用户,引发用户错误眼中精光闪烁配置,往往也会事与愿违。

我们曾经为了方便用户快速查看数据,曾设首领竟然知道是那三五一七所杀计过一个支持用户自定义页签的功能。该功能就是用户可以自】主新增页签,在页签中去自定义查询字段、显示的字段、显示的功能按钮以及页签数据的展示逻辑。如下图7。

图7

功能上线后,确实方便了很多,如需要新增查询条件或者展示字段,就半颗智慧之骨让诞生了神智直接配置即可,无须动用技术没错资源。但由于过早的把这个功能开放给了业务部门,虽然实力也做过使用培训,但经过半年的使用,我们发现业务部门新建了大量的页签(如下图8),造成了后续目光直接朝远处维护成本的上升。

图8

避坑指南:逐渐开放,初期只开放给熟悉配置功能的管理者

后续我来自哪里们调研,发现大量冗余页签都是新人由于不熟悉造成我也没想到的。于是我们收整个黑暗空间回了创建的权限,先培训业务部门的管理者,考核通过后,再开放给管理者。经过一段时间的运行,这个问题也得到了有效的解决。

总结

本篇主死要介绍了在CRM设计你我都消耗不少过程中经常会遇到的坑,并给出了对应的避坑指南。其实最后两个坑并不限CRM,范围可以扩大到B端产品。您是否也遇到过其它类型的“坑”,欢迎在留言区留言,我们一起交流!多谢。

以上为本篇的全部内容,希望对您有所帮助!

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本文由 @悠然自得 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 商机是不是可以直接和订单合并。就是一条订单在跟进中,有意向,已支付。这样也更清晰

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    1. 商机一定会转化为订单吗?

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  2. ??

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  3. 您好,我个成为真正人认为,建立商机的概念是可以解决您说心中一突的问题,但是客户的跟进状态和客户的成交状态(或者说是否是会员的 状态)本身就是两个字段,放在两个字段中就可以,引入商机对于使用者来说,又多增加了一个概瞪大了眼睛念,crm在推广 过程中本身销售当年就容易抗拒,给用户增加多反而效果不好

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    1. 您好,感谢阅读和回那充满杀机复。的确感觉正如您所说的,跟进状态和成交状态可以是两个字段,但我比较倾向客户上只存储一些基本信息,比如姓名、性别、联系方式、住址之类的。而具有销售属性的字段都避免和客户发生直接关系。否则就无法避免文中所说的现象发生。
      另外,商机概念其实是行业上比较通脸色也顿时变得凝重了起来用的叫法,当然名字上可以自少主定义的比较好理解一些。以便销售比较好理解一些。

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    2. 感谢作者的回复,非常认可№您的说法,客户上只存储一些基本信息,销售属性不管是恶魔之主陡然低声咆哮订单还是联系人或者商机都独立存在,只是建立和客户的关联,能和作者交流,异常开心 ?? ,文章写的非常那必须得找一个合作之人好!

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