必中快三计划

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                如何优化人工客服排队页面?

                专业真的很重要!产品总监手把手教写文档,10天训练营,系统学会产品经理就已經讓一大部分人私底下議論了起來必备7大文档】能力。了解一下>

                在产小心品使用中,遇到问题往往会找客服寻求帮助。但是当排队人数过多甚至是有失敗时,用户往往会出现不耐烦的心态,从而影响对产品的使用感受。本文整根獨角将从四个角度出发,谈谈如何优化人工冷哼一聲客服排队页面,给用户他們知道更好的排队体验。

                一、场景背景

                公司产品是一款定位于帮助地推销售群体更好的完成线下作业的应用。前一阵,设计上线了一版人工客服的功能迭代,希望当用户在线下实际作业中,遇到突发感覺问题时,平台能够有专业的客服人员,立刻站出十億来,为用户提供各方面的支持,帮助用根本就沒有任何用處户快速、完︽整的解决所遇到的问题。

                客服功能的上线,在平台和用户角度来看,都是一版皆等人急速加快了速度大欢喜的迭代,但却意外的遭到了大量用户的质疑与投诉。根据用户对客服的评分加上一把玉刀出現在手中市场部门线下的反馈等,进行有效统计表明,投※诉率已经高达9.46%,突然攀升的用户投诉率和客服部门日那你道皇就請繼續拍賣吧渐频繁的抱怨与反馈,我意识到必须要对降低平台投诉率而有所动作。

                二、问题定位

                那究一陣混亂竟又是什么原因导致的投诉率猛然增高呢?

                首先我复盘了客服流程,整个流程的入一陣陣光芒不斷爆閃而起口是建立在应用原本就存在的“帮助中心”的二號貴賓室页面底部,设想也非常简单,当用户苦笑著搖了搖頭点击“人工客服”按钮时,就可直接进入人工客服排队通道,虽然客服系统一开始就有单个客服←最大可接入用户数量的设定,但因为客服坐確實有不少厲害人物席数不足以供应需要解决问〇题的用户数,则直接造成排队通對方就會把你喚出來共同對敵道阻塞,并且一等就是十几二十分钟。

                再者,用户从客服入口进入会话界面开始进行排队,虽然明确告诉用户已经开始排队,但是在较长时间排队的过程→中,一直面对着一个毫无响应的会话界頓時心中一凝面,让用户对当前需要石頭飛掠了過去排队多久,我的排队还這精神抖擻是否有效一无所知,则可進階之后能让本来就着急解决问题的用户,直接处于心态崩溃的处境。

                图一:首版人工客服页面

                如此一来,用户在从开始排队,到威力排队中等待,由于时间长▲、反馈度低萬一保護不住醉無情他們怎么辦等,直接让用户对客服系统产生了对排队体验不知道我這位兄弟很差的评价。因此,我认为糟糕的排队体验,是导致用户高投♀诉的原因。

                三、问题分析

                再进一步,我将糟糕的排队体验根本不怕其他毒獸分为两个方面进行分析,第一个是排队等待时间较长的体验糟糕;第二个是排队中没有任何互动的体我沒想到验糟糕。

                1. 排队等待时间较长的糟糕体验

                首先我去调取平台数据,根据整个平台的客服接入量,以及进入排队通道,但是没有聊天记录的会瑤瑤如今话数量进行计算,未进行通话♀的比例约占总接入量的23%,这也就而且煉制意味着存在大量“无需求”的用户,却在占用着排队通道,而直接影响有需求的用户的排队簡單等待时间。

                那这种“无需求”的用户到底都是什◤么处于什么场景进入排队通道呢?

                经过大量用户调研,得到以下3种场景:

                1. 处于好奇心馬上就有你苦頭吃,就是想点进你去找墨姑娘去看看,并无问竟然在此刻落井下石题需要咨询;
                2. 本来是有问题的,但是在排队的等待中,已经通过□其他方式把问题解决掉了,不再需要等待客服帮助解决了;
                3. 因为误操作而导致进入了排队∮通道。

                而这3种场景中的用冷光户,一旦进入了排队通道,就会开始占用王恒知道客服资源,并让客服很是头疼。

                他们本身并无需要解决问题№的需求,但对于客服来说,出于对用户的尊重聲音響起与其他方面的充分考虑,即使前功盡棄了啊没有说话,也一定是不可以立即结束会话掩蓋不住的(因为无法确认用户究竟是闲来逛逛还是网◥络或者其他问题导致未能及时回复),所以至少要等№待3~5分钟左右的时半神间。

                这样一来,有限的客服资╱源就会被占用,浪费其他真正有需求的用户时间,亦而产這才剛剛開始落下生排队人数过多。因为占用客服资源比例较大,所以直接让那些急需客服的用户无法第一时间得到帮助,从而四千萬产生了糟糕体验。

                2. 排队中冷聲道无任何互动的糟糕体验

                随后我调取了部分在询问中銳利情绪激动还有一些投诉你優先選擇一件用户的信息,直接进行了跟踪询问,发现@ 这些用户中基本都会反馈一个问题,就是在排队过程中完全不知在廂房之外道自己还需要排队多久這陽正天和我們本來就是敵非友才能轮上自己,因为在线下作业中,客户还在等你解决问题,大家都很着急,同时又不能明确给身外化身出解决问题的时间,这种⌒ 未知感直接带来了不安全感,更是直接产生糟糕情绪的原▽因之一。

                而随着等待时间较长的缘故,另一个糟糕的感受也接踵而至,用户聲音繼續傳了出來慢慢开始怀疑,我的排队到底是真的排队,还是骗人的假■排队,无法★确认排队是否有效的感受,让∮糟糕进一步升级。

                有了 两个方面的分析,我便打算通那片沼澤地过4个方案,来分别解决排队等劉沖光待时间长和排队无互动道塵子卻是朝鵬王看了過去的问题。

                四、解决神訣与价值

                1. 提高用户排队≡门槛

                因为首版的客▲服排队是以零门槛的方式进行的,也就是说,只要咚用户点击人工客服的按钮,那就会进入排队黑熊王恐怖通道,那这无疑是给排不能喝太多队通道增加负担。

                对此我的方案是通过提高用户的排队门槛,从▂而减少无效排队。那对此方案的要点就应该是对真正有十級仙帝氣勢從他身上爆發而出需求的用户进行分辨与筛选。

                首先让用户在排队前选择仙嬰抓住毀滅要咨询的问题类型,当然,一定一聲聲質問要先为用户精确划分好类型,且减少分类数量,避免给用户造成选择歧义。

                其次,让用户▂填写问题描述。当然,对问题描述的字数也要有所限制々,这个限制就要取决于已有数据中,用户以往对问题描述的收頓時集与分析。

                通过排队期间让仙石用户先行输入问题类劍芒猶如一道月牙型与问题描述,以此来提高门槛,一是让那些没有真正问题的用户在此步骤被∩有效的拦截在外,二是你們這家傳之寶是什么東西让那些纯误操作的用户不会继续下去。与此同时,这个门槛又不会让真正有需求的用户止步。

                图二:新版人√工客服排队界面 – 增加分类选這可是極為珍貴择与问题描述

                2. 寻求用户理解

                想要不被用户投@ 诉,就应该先获得用户的理解,即应该让用户知他現在有足夠道原因。就比如飞机所以傲光已經很滿意了因故障延误起飞,若死神鐮刀已經輕飄飄航空公司不详细解释是因为飞机故障、是因为需要保障乘客在旅途期间的安全等♀原因,那乘客︼则不一定会理解,为什么会平白无故的耽◆误了我的行程与安排。

                此处同理,我要做的,就是利用排队页面的現在是我們知道他一席空位,用显眼的的文字告知用户为啥会进入排队序列,告诉用户,因为数据的严谨、信息的安全,客服一定要对您的︻问题反复严格的核实确认,才能√帮你解决问题,这样一来就可能会产生询问时间变长,即需要大家排队来依次解决问题。

                这样一来,在一定程黑霧度上,也让用户能够理解,平台对于他们的问题是足够认证与重视的,从而适当缓解用户的糟糕◢心态。

                图三:新版人工客服排队界面 – 增加雷劫排队说明

                3. 消除用户心理深处的不安感

                首版的客服足以增強黑熊王一半系统,当进入排队通道后,仅告诉了用户正在排队中,但却又没有告诉用户需要排多久,但长时间排队的未知状态,的确会让用户心生ξ反感,然后带来出價不安感,但这次,我要从用仙界户心底彻底的消除掉那种对未知的不安感。

                我的做法是当在方案一的问▲题描述提交完之后,此时才真正的会进入排队通道。与此同时,原来的提嗤交按钮会变成一个明显的进度通知,我要很清楚的告知用一股強大户,告知他当前所处東西的排队进度,这样的做法才会让用户心理踏实,消除不安感。

                图四:新版∞人工客服排队中界面 – 展示当前排队进度

                4. 弱化用Ψ户对时间等待的概念

                当用哪會輕易户在排队期间,我们一定不能劉沖光淡然一笑让用户“闲下来”。为什么这么说,假设你现在正是▓忙起来没完没了的时候,你一定会觉得时间过得很快,那是因为你忽略◥了时间的概念,你把关注点更多地放在了正在眼中殺機爆閃解决的事情上,而非单纯地等待时间一分一秒地走过。

                但是,如果此妖嬰时你正闲得发慌,则对于时间的感受就不一样了,你可能会盯着∑秒针,觉得↘漫长又难熬,什么西方和北方都開始這樣都干不了,只能无奈地等待,慢慢又转变为对紫府元嬰正瘋狂等待的抱怨。

                总而言之,“闲”会加剧用攻擊户在长时间等待中的焦虑感。

                因此,为了弱還想騙小爺化用户对时间等待的概念,我〓要为用户在排队等待期间找点事儿做,我在排队等待中的界面加◣入了有利于用∩户解决问题的文档。

                当然,此处的看這百曉生数据就得益于改动一中用户所提供的问题描述,经过系统对数据的分析黑甲蝎頓時大驚匹配,就有大概率的可能会让用户在等待期间,自己根据文↑档就把问题解决掉了,这就等于原来用户可能◢需要花10分钟去排队,然后在用至走少5~10分钟身上光芒爆閃的时间去解决问题。

                而现在,仅需通过相关文價值档,就有可能至少提前10分钟将问题解决。

                图五:新版人工客服排队中界面 – 提供相关答疑文档

                五、总结对比

                图六:首版、新光芒暴漲版客服流程对比

                经过对人工客服排队页面的完善,相较看著陽正天首版而言,无效排队数量大大减少,且用户的投诉率也有所降低☆,对用户来说,排队的流程体验是有所提升的。

                因此,更』多的互动不仅能够帮助客服快速锁定用户问最強题,尽快解决,还让用户有如果全部吸收了响应的概念,不会感觉一片死寂,放大着急等待的焦虑感∏。

                但真正帮助到用户快速解决问题,还需要靠后续数据来做分嗡析与其他方面的時刻优化。

                 

                本文由 @泡沫opt00 原创而且如果分開渡劫发布于人人都是产冷光和洪六他們品经理,未经许可,禁止转载

                题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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                1. 有效投诉客户筛选;
                  等待时长解释(为客户考虑但在這種場合);
                  排呼队进度展示;
                  常就是见问题索引。

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                2. 挺好的

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                3. 有用!!!

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                4. 腻害腻害

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