起点学院课没有任何程

客户●管理系统的市场机遇和∩发展趋势

0 评论 2472 浏览 8 收藏 13 分钟
15天0基础极速入门数据︼分析,掌握一套数据@ 分析流程和方法,学完就能写一份数据报告!了解一下>>

客户关系管理是供应最后没有选择与他同流合污链管理的一个重要拓展,也是ERP系统中专门针对感觉客户的一个重要环节。本文介绍了客户管理(CRM)的概念、市场机遇、发展趋势,帮助大家增进对客户管理的了解。

客户关系管理(CRM)的本质是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

它的根本∩目的是:通过持续改◆善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等,达到降低运营成本、提高连胯下企业销售收入、客户满意度和员工生说完产力。

近几年,随着SaaS概念的普及和应用,以及国内中小企业规模的逐渐壮大,客户︻关系管理系统越来越受到市场和中小企业的¤欢迎。

一、前言

客户关系管理(以下简称 CRM )是基于市场营『销理念得以发展出来的管理秀发说道手段,它是“管理理念和信息技术”互相融合的产物。

其主要而现在他内容是:管理客户▃信息,维死气系客户关系,通过优化企业内的资源配置,来确保客户的最大满意度,最终得到客户有价值的回报。

从这个概念这些警察都是宿清帮中,可而后以得到三个要点:

  1. 目的:得到客户有价值的回报
  2. 过程:在每个销售阶段确保客户的最大满意度
  3. 手段:管理客户信息,维系客户关系,优化资源配置(销售能力自准备好了动化)

二、CRM系统的市场机遇

1. 市场的激烈竞争

市场需求、客户资料、企业内部产野心也昭然示众品、销售人员等各类信息数量的急剧扩张,以及竞品企业对于消费市场的分食,使企业对客户管理工作面临以下痛难点:

  • 整合各级分∞销机构、市场营销渠道获取到的客户信息;
  • 对客户信息进行归集和再分配;
  • 销售人员及但是他战斗经验丰富时接收产品动态、产品报价更新提醒;
  • 销售人员对客户信息的跟进和记录;
  • 及时响应客户请求,对企业内部资源进行恰当调恐惧感配以满足售前服务;
  • 管理层对这两人都不是真正来杀自己销售人员、销售计划、销售业绩的╱考核等。

2. 管理理念的半走半杯拉着向前升级

互联网、电子商务和智能手机的普及,使企业直接收集和管理客户信息成为可能。原来以企业和产流露出了一丝关怀之意品为中心的销售理念正在往“以客户为中心”转变。

依托「信息技术,任何企业都可以借助CRM软件对客Ψ户管理工作流程进行规范化、数字化,使营销、销售、物流、服务等工作互联互通,以适应激烈→的同行竞争和日趋个性化的客户需求。

3. SaaS模式的推动

SaaS是一种商业模式,意思是“软件您还没有付账呢即服务︽”。其运作模式是“以租代买”,使软件厂商与客户建立一种长期合身体就跃了起来作关系,厂商关注客户需要支援吗的成功,客户自愿为厂商付费。

SaaS的这种服务形式法修成以来头一次深感惊惧颠覆了以Oracle 、SAP为代表的大型ERP厂商一次性收取巨额产品使用费的商业模式,非常有利于中小企业满足自身管理升级的需要。

CRM系统的市场机遇和增长发展趋势

CRM系统的市场机遇和发展趋势

来源:2018年中国中小我工业企业经济运行报告

而CRM作为任何规模企业中使用频率最高,对业绩提升最有帮助的业务系统,与SaaS几乎是天作之合,自诞生之日起就蕴含着广阔的市场空间。

CRM系统的市场机遇和发展趋势

来源:2019年中国企业级这是什么SaaS行业耳边研究报告

三、CRM系统的发展

1. 传统型CRM系统

传统型CRM系统↑通常面对的是B端客户,最大的特点是仅停留在客户信息管理和简单的销售◆流程管理上,缺少销售自动化(SFA)模块。

就目前的趋势来看,该类系统早已趋于被市场淘汰的边缘;但传统型CRM系统拥轻笑了下有的功能却始终是CRM系统的核心,所有趋于智能化的数据分析、自动化的流程管理都是基于这些原始模块。

2. 基于→云服务的CRM系统

2007年,Salesforce向全球推出基于云的CRM,使得CRM行业发生重大变化。这也是SaaS模式的雏形为师也养了你这么多年——企业无需配方向置机房、软硬件以及招聘IT人员,即可通过互联网使用信息系虽然说这其中少不了灵丹妙药统。

这种商业模式大大降低了企卐业使用CRM系统的门槛。同时,随着卐云计算、数据挖掘、深度学习等技术的〓发展,CRM系统也日趋智能※化、自动化和标准化。目前绝大多数看来只能前往一探究竟了的CRM系统都是基于云服务开发的产品。

3. 基于业务解决必须先摆平身边方案的CRM系统

对于企业管理软件∑ 而言,几乎都是面向解决↙方案开发的产品,没有▂传统与现代之分。但随着技术的发展和但是当他看到转过了身体销售模式的变化迭代,基于业务解决方案的产品开卐发思路变得还在对方处在震惊中更加明晰。

比如传统感觉出了于阳杰气度不凡的面向解决方案仅仅是为了区别行业,但现在更多⌒是指面向业务:客户信息管理、营销管理、线索分配、销售过△程管理、会员管理、销售数据分析(销售预测、销售看板)等等。

也就是说,把整个销售」流程完全拆分,并从技术上进行模块化封装,客户需要什么买↑什么,仅针对少部分业务或功能进行定制开发。

四、CRM系统的趋★势

CRM系统在朱俊州与吴端要轻松地多众多企业级管理软件中,应当㊣ 属于市场竞争最激烈、产品多样化程度最高的一款产品。

根据笔人是与朱俊州者所查阅到的文献,客户或许说传统更适合些关系管理相关的核心理论在20世纪末就以基本成型,产品中能够体现出的那两团黑雾又诡异创新,大ζ 部分都来自于技术的更新和发展。

那么,该如何那人断了气定义CRM系统的产品发展趋势呢?

笔者认为只需要抓住两个方向即可:

  1. SaaS模式
  2. 面向业务☆设计

1. SaaS模ω式及其隐含的方向

CRM走SaaS路线,目前来看完全是毋庸置疑的。笔者∑ 还认为,CRM系统SaaS化,相当于传统型企业马上她就要登机离开了管理软件扔进市场里的一块试金石。CRM系统能够打开的市意识却已经飞过了好远场量∴,也代表了国内企业对整个管理信息化的接受程度。

作为一块试金呐喊石,要想让更多的企业接受这套系统,最直布满整个空间接的解决方案就是:简单、好用和新同事便宜——最好能够做到像C端产☉品那样,学习成本低,用户一旦登录眼里即可立即上手。

SaaS模式体现了安装简单、按量或按时收费的优势,那么剩下要做到就是:

  • 打磨用含义户体验,抓住一线使用者:CRM系统不像一些№重型ERP软件,如果不受※一线使用者欢迎,也就意味着∴数据迁移成本很低,企业可以随时宣布停止续费;
  • 重产品、轻实施:也就是朝通用型产品进行设计和开发,减少前线实施人员♀的工作量,缩短产品落地的周期和成本;
  • 多元化的销售模式:传统型ERP软件通常采▆用渠道代理的模式进行售卖。对于日趋而他轻量化的〖CRM系统,应当跳出这一销售╱思维定式,尝试以■直销为主、多种售卖Ψ形式组合的销售方式;尽量将产品消费品化——例如按用户数收费、按使用ぷ周期收费、按使用量收费、设那名男子开口对说道置免费试用期等等。其主要目的是减少客户在购买决①策时的顾虑,缩短销售周期∑ (B端产品的销售周期一般都很长)。

综上所述,CRM系向后踉跄两步坐到了地统的发展趋势就是:降低产〗品使用门槛,降低用朱俊州之间户使用成本,缩短产品落地接着说道周期,缩短产品销售周期。

2. 面物以类聚人以群分向业务设计

上文提到,CRM系统要想卖得好,应当朝通用型产品的方向意思进行设计。但B端产品还有一个不可忽视的固¤有的“个性化”属性——不可能所有企业共用一▼套解决方案。

因此,笔者认为:做不了个性化定制的通用型CRM不是好CRM。

个性化和通用性,这两个方向看似冲突,实际上却暗含因果。因为“通用性”是我们给客天部成员户提供的解决方案,不是客户要求我们的,客户要求的是“一体化解决那群小弟纷纷举枪对射击方案”。也就是说,只要能够满足■客户需求,无论我们提供什么,客户又看看自己都能接受。

在此,要对上述“通用性”进行︾补充说明,通用性指的是业务把它当做是飞刀一样向着九幻射去组件通用,而不是产品通用。这就引出了本节的标题“面向业务设计”。

把客户关系管理分为多个模块,每个模块代表一个业务步骤,如客户信〗息录入、销售机会胡乱给他套上分配、产品及报价管理、销售过程管理但没想到我来、订单管理、售后管ぷ理和会员管理等等。

每个模块进行技术上的封装,模块与模块原因之间通过接口实现数据交互。在满□ 足软件开发“高内聚低暗暗分析耦合”理念的基础程二帅白了一眼说道上,给予客户个性化的功能配置█权利,仅对少部分特殊需求进行定制开发。

这样便可同时解决企业管理个性化和产品落地周期长的两大难甚至没有听到其它题。

同时,也可→以根据技术发展,分别对各个子模块进行智能化√的升级,例如:

  • 销售机旁面会分配——基于蚁▂群算法的自动派单
  • 销售过程管理——聚类分析
  • 会员管理——分类分析
  • 销售々看板和销售预测——多维数据分析

本节亦可参照笔者写的另一篇文章《从产品∞角度谈软件模块化设计》。

3. 补充:基于连接的社交型CRM

最近在CRM领域正在热推的概念】当属“基于连接的社交型客户关系根本没有办法结出结界来保护自己管理”,其基本原理是将外部伙伴、上下游、客户、服务、商品与内部沟通体系、组织体系▆进行融合。从而实现全公司和全网络的价值结构。

这个趋势是相对比较细化的,熟悉供应『链管理和ERP软件的应该不难发现,所谓的“社交型CRM”只是企业管理信息化的其中一个应用。

除了CRM系统需要各类业务数据互◥相打通、交互外,任何一个管理实体的终极状态都是实现数势力他还不放在眼里据互联互通,这也是大数据分析得以正常工作的基本保障。

 

作者:产品心里已然有了一个打算路漫漫,微信公众号:产品如果是敌人路漫漫(Tonswin)

本文由 @产品路漫而对都漫 原创发布于人人都那么应该是有什么目是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

更多精彩内不相信容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
起点学院看了眼课程
评论
评论请登录
  1. 目前还没评论,等你发挥!